Personel Eğitimi

ÖZEL GÜVENLİK GÖREVLİSİ YETKİNLİK EĞİTİMİ

Özel Güvenlik Görevlilerine yönelik eğitim programı bağlamında 4(dört) ana konuda eğitim planlanmıştır. Ayrıca yönetici pozisyonundaki personele yönelik olarak da 2 (İki) konuda eğitim öngörülmüştür.

Bu eğitimler şu ana başlıklar altında verilecektir.

• İletişim Becerileri
• Beden Dili
• Müşteri Hizmetleri
• Suç, Şüpheli ve Suçlu Profilleri,

Anılan eğitimin amacı;

• Tüm personelin bilgi, beceri, yetenek düzeyini artırmak,
• Personelin moralini yükseltmek,
• Personelin örgütsel amaçları öğrenmesini sağlamak,
• Şirketin imajının yükselmesine yardımcı olmak,
• Çalışma kalitesini ve verimliliğini artırmak,
• Personelin istenmeyen davranışlarını azaltmak,
• Örgüt içi iletişimi güçlendirmek,
• İş tatminini yükseltmek,
• Yeni sorumluluklar alma korkusunu gidermek,
• Müşteri Hizmetlerinin yüksek seviyede yerine getirilmesi

olarak belirlenmiş ve konular bu bağlamda seçilmiştir. Verilecek eğitimler boyunca personelin kişilik özelliği, davranış biçimleri ve yetkinlikleri izlenmeye ve değerlendirilmeye çalışılacaktır.
Özel Güvenlik Personeli, insanın kendisiyle iletişimi çerçevesinde içsel konuşma, tutarlılık, bilişsel çelişki ve bilişsel çelişkiyi çözümleme yolları; kişilerarası iletişim bağlamında ise kişinin algıları, duygu ve düşünceleri, kültürü, çevresel uyarıları, iş ortamı, yaşam doyumu, çalışma doyumu, iç huzuru ve deneyimleri konusunda bilgilendirilmeye çalışılacaktır.

İLETİŞİM BECERİLERİ

Kendimizi doğru ifade edebilmek, dünyayı doğru algılayabilmek için sağlıklı iletişim kurabilme becerilerimizi geliştirmeliyiz. İletişimin önkoşullarından biri de “ dinlemenin ” önemini kavramak ve gereklerini yerine getirmek yönünde davranışlar sergilemektir.
Günlük yaşamda karşılıklı konuşurken, bir tartışma programında katılımcılar görüşlerini dile getirirken; sözünün kesilmesinden, dinlenilmediğinden şikayet eder ve ses tonu gittikçe yükselir. Bir süre sonra taraflar kırgınlık, kızgınlık ve bıkkınlık içinde iletişimi kesmeye yönelik davranışlar gösterir.

Özel Güvenlik görevlilerinin müşteri odaklı hizmetlerini yerine getirebilmeleri için özellikle güzel ve etkili konuşmaları gereklidir. Bunun için gerekli eğitim bu eğitim programı içinde uygulamalı olarak verilmeye çalışılacaktır. Zira kişinin kendisini ifade edebilmesi, karşısındakini ikna edebilmesi ve iletişimin etkili ve başarılı olabilmesi için en gerekli koşul etkili konuşma sanatına sahip olmaktır. Bu beceriye sahip olabilmeleri için görevliler bu eğitim programı sayesinde anlatım bozukluklarını da ortadan kaldırabileceklerdir.

Söz konusu eğitimin ara başlıkları şöyledir:

• İnsanın Kendisini Tanıması
• Şirket Ana İlkeleri
• İletişim Nedir?
• İletişim Öğeleri
• Etkili İletişimin Yararları
• İçsel İletişim
• Eşitlikçi İletişim
• Benliği Reddeden Etiketler
• İnsanlarda Olumlu İzlenim Bırakmanın Yolları
• İnsanlara Değerli Olduklarını Hissettirmenin Yolları
• “Teşekkür Ederim” Demenin Kuralları
• Kendine Güven
• İnsanlar Karşısındakinden Neler Bekler?
• Yüz Yüze İletişim
• Kişiler arası Sağlıklı İletişimin Anahtarı
• Kişiler Arası İletişim
• Duygudaşlık
• Empatik İletişim
• Nasıl İkna Ederim?
• İkna Etmenin Basit Kuralları
• Özür Konuşmaları
• Ben Dili - Sen Dili
• Dinleme
• Etkili Dinlemenin Yolları
• İletişimde Güven Oluşturma
• İletişimde Güven Azaltmak
• Konuşma Nedir ve nasıl gerçekleşir?
• Konuşma İlkeleri
• İyi Bir Konuşmacının İnsani Nitelikleri
• İyi Bir Konuşmacının Mesleki Nitelikleri
• Konuşurken Yapılması Gerekenler
• Konuşurken Yapılmaması Gerekenler
• Güzel Konuşmak İçin Ne yapılmalıdır?
• Etkili Konuşmanın İlkeleri

BEDEN DİLİ

Beden dili günümüzde bambaşka bir önem taşıyor. İnsan insanı sadece ağzından çıkan sözlerle değil, vücut hareketleriyle de değerlendiriyor ve yargılıyor. İnandırıcılık derecesi artık sadece sözlerimiz ve sözlerin anlamından öte, sözleri hangi hareketlerle sunduğumuza da bağlı. Vücut dili artık bu yüzyılda herkesin bilmesi gereken bir iletişim sanatı haline geldi.

İletişimlerimizde, söylediğimiz şeyler kadar söylemediğimiz şeyler de çok önemlidir. Hatta belki de biraz daha fazla önemlidir. Konuşurken duygu ve düşünceleri­mizden farklı konuşabiliriz, ancak konuş­madığımız (sustuğumuz) zamanlarda beden dilimiz konuşmaya devam eder. Gözlerimiz, beden duruşumuz, mimik ve jestlerimiz, kol ve bacak hareketlerimiz, oturma biçimimizle birçok mesaj veririz. Sözlü mesajlar daha çok düşüncelerimizi yansıtırken, sözsüz mesajlarımız ise dünyamızla ilgilidir ve duygu ve düşüncelerimizi daha gerçekçi yansıtır.

Özel Güvenlik görevlilerinin karşılarındakilere doğru mesajı gönderebilmeleri amacıyla söz konusu eğitim planlanmıştır. Eğitimin ara başlıkları şunlardır:

• İletişimde Beden Dilinin Etkisi
• Beden Dilini Kullanmanın Önemi
• Beden Dili (Sözsüz İletişim) Grupları
• Yüz Ve Beden İşaretleri
• Beden Dilinin Öğeleri
• Duruş Şekillerimiz
• Mimikler Ve Jestler
• Jest Çeşitleri
• Baş Pozisyonları
• Yüz Hareketleri
• El Hareketleri
• Göz Hareketleri
• Tokalaşma Şekilleri
• El, Kol Ve Avuçlar
• Oturuş Çeşitleri
• Bacak Ve Ayakların Kullanılması
• Beden Duruşu

MÜŞTERİ HİZMETLERİ

Özel Güvenlik Görevlileri görev yaptıkları işletmelerde işletmenin bir elemanı gibi hareket etmek ve ait olduğu şirketini de en iyi şekilde temsil ederek çalışmak zorundadır. Amaç karşımızda, gerek mesleki açıdan yetkinleşmiş, gerek kişisel gelişimini tam olarak tamamlamış gerekse müşteri ilişkileri konusunda uzmanlaşmış Özel Güvenlik Görevlileri görmektir.

Bu bağlamda iyi bir müşteri hizmeti verebilmesi için müşterinin kim olduğu ve müşterilerle ilişkilerin boyutunun irdelenmesi, müşteri odaklı çalışmanın belirlenmesi ve müşterilere karşı davranış şekilleri gibi konuların ele alınması hedeflenmiştir. Bu eğitimin ara başlıklarını şöyle sıralayabiliriz:

• Müşteri Hizmetleri
• Müşterimiz Kimdir?
• İletişimi ve müşteri hizmetlerini etkili yapan nedir?
• Müşteri Hizmetleri Nasıl Sağlanır?
• Müşteri Hizmetlerinde Başarılı Olmak İçin Yanıtları Beklenen Sorular
• Müşteri Memnuniyeti ve Tatmini
• Sorun Çözmek, İşinizi Başarılı Bir Şekilde Yapmak, Müşteri Kazanmak İçin Ne Yapılmalıdır?
• Müşterilerin Beklentileri
• Müşteriler Hangi Noktalarda Birbirlerinden Farklıdırlar?
• Müşteri Tipleri Var mıdır?
• Müşteri Davranışları
• Müşterilerle Zor Durumlarda Ne Yapmak Gerekli?
• Müşterilerle Diyalog Başlatmak
• Müşteriler Kuruluşun Bir Bölümünü Sorduğunda Verilen Yanlış Yanıtlar
• Sorun Yaratmak, Müşteri Kaybına Yol Açmamak
• Kullandığınızda Müşterilerin Güvenini Kaybedeceğiniz Sözcükler
• Müşteri Hizmetlerinde En Çok Yapılan Hatalar

SUÇ, ŞÜPHELİ VE SUÇLU PROFİLLERİ

Özel Güvenlik görevlileri müşteri odaklı hizmetlerini yerine getirirken normal olmayan ve suç işlemeye müsait kişilerle karşı karşıya kalmaktadırlar. Bu durum karşısında hareket tarzlarının belirlenmesi, suçun ne olduğu, suçlu ve şüpheli kişi profillerinin ortaya konulması, suçla karşılaşmaları halinde davranış şekillerinin belirlenmesi, gereklidir. Eğitim de bu amaca yöneliktir.

Söz konusu eğitimin ara başlıklarını şöyle sıralayabiliriz:

• Suç nedir?
• Suç ve Suçlu Profillerinin Ortak Özellikleri
• Çocukları Suça Yönelten Çevre Etkenleri
• Kırık Pencereler Teorisi
• Cesare Lombrosso ve suçlu profilleri
• Mal Aleyhine İşlenen Suçlar
• Hırsızlık ve Çeşitleri
• Gençleri Suça İten Nedenler?
• Suç İşlemeye Eğilimli Tipteki Şahıslar
• Market İçerisindeki Hırsızlıklar
• Şüpheli Kim Olabilir?
• Hırsızlık Failini/Zanlısını Yakaladığınızda Yapılması

Gereken Hareket Tarzları

B) Özel Güvenlik Görevlilerinin sevk ve yönetiminden sorumlu personele verilecek eğitimlerin amacını, görev sırasında meydana gelebilecek olağandışı ve ani olaylar karşısında tutumlarının neler olacağının ortaya konulması oluşturacaktır.

Eğitimin ana konu başlıkları:

1. KALABALIK YÖNETİMİ

• • • • • • • • Grup Dinamiği
              • Davranış Kaynakları
              • Kolektif Davranış Ve Özellikleri
              • Kalabalığın Anlamı, Oluşumu Ve Özellikleri
              • Kalabalığın Çeşitleri
              • Olayların Hazırlık Evreleri
              • Olayları Başlatma Usulleri
              • Eylem Taktikleri
              • Eylem Biçimleri
              • Kalabalık Kontrolünde Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar
              • Kalabalık İçindeki Liderler
              • Kalabalık Kontrolünde Genel İlkeler
              • Topluluk İçinde Bulunan Kişi Tipleri-Provokatörler
• Toplumsal Olaylarda Genel Prensipler
• Şüpheliler İle Alanda Görüşme
• Görevlinin Tavır Ve Davranışı

1. PANİK YÖNETİMİ

• Bir Toplu Davranış Biçimi Olarak Panik Kavramı
• Panik Durumunda Yayılma
• Toplumsal Olaylarda Panik
• Panik Yönetimi
• Panikleyenlerde Ne Gibi Davranışlar Görülebilir?
• Panik Durumunda Amirlerin Davranış Biçimi
• Panik Durumunda Diğer Oluşumlarla Eşgüdüm